Άρθρα
25/08/2008
Ηλεκτρονικό εμπόριο - Η ηλεκτρονική διάσταση της κατανάλωσης
Της Έλενας Παπαχριστοφόρου*


Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Στις μέρες μας ο τρόπος διεξαγωγής των συναλλαγών έχει αλλάξει ριζικά με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. 

Η παγκόσμια ηλεκτρονική αγορά είναι μια μεγάλη πρόκληση για τις επιχειρήσεις, είναι επίσης μια μεγάλη πρόκληση και για τους καταναλωτές. Παρέχει άνεση στις αγορές, διευρύνει τη δυνατότητα επιλογής, δίνει αξία στα χρήματα των καταναλωτών. Αλλά η νέα αυτή αγορά εγκυμονεί και νέους κινδύνους, όπως:

• Οι πληροφορίες που παρέχονται στον καταναλωτή για το προϊόν, τις τιμές ή τις τυχόν πρόσθετες επιβαρύνσεις δεν είναι πάντοτε επαρκείς, πλήρεις ή σωστές.
• Η πολιτική επιστροφών, παροχής εγγυήσεων, καλής λειτουργίας ή αποκατάσταση της λειτουργικότητας των προϊόντων, διαχείρισης των παραπόνων και αποζημίωσης των καταναλωτών είναι ανύπαρκτη ή ελλιπής.
• Η ασφάλεια των δεδομένων, η εμπιστευτικότητα των προσωπικών δεδομένων, η ασφάλεια των συναλλαγών δεν είναι πάντοτε στο καλύτερο δυνατό επίπεδο, μάλιστα έχουν προκύψει πολύ σοβαρά προβλήματα όπως π.χ. τα προσωπικά στοιχεία των καταναλωτών να γίνουν αντικείμενο εμπορίας.

Η πολιτική για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στον ηλεκτρονικό χώρο είναι ιδιαίτερα σημαντική, δεδομένου ότι πολλοί καταναλωτές αντιμετωπίζουν τις ηλεκτρονικές αγορές με επιφύλαξη. Σύμφωνα με έρευνα της Παγκόσμιας Οργάνωσης Καταναλωτών, η ασφάλεια φαίνεται να είναι ο αδύναμος κρίκος του ηλεκτρονικού εμπορίου, στοιχείο που λειτουργεί ανασταλτικά για τους υποψήφιους αγοραστές.

Η έλλειψη εμπιστοσύνης δεν είναι ο μοναδικός παράγοντας που αποτρέπει τους καταναλωτές της Ε.Ε. να κάνουν αγορές σε απευθείας σύνδεση. Η πλειοψηφία των Ευρωπαίων καταναλωτών δεν πραγματοποιεί αγορές στο διαδίκτυο για τον απλούστατο λόγο ότι δεν έχει πρόσβαση σε αυτό. Πολλοί προτιμούν να πηγαίνουν στα μαγαζιά και να επιλέγουν επί τόπου τα προϊόντα που θέλουν να αγοράσουν. Ωστόσο, ο βαθμός εμπιστοσύνης φαίνεται να διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη γνώμη που διαμορφώνουν οι καταναλωτές για το διαδίκτυο. Το ίδιο το μέσο θεωρείται ως αναξιόπιστο κυρίως όσον αφορά τις πληρωμές. Οι καταναλωτές εκφράζουν επίσης δυσπιστία για την ακρίβεια των δεδομένων που τους παρέχονται ηλεκτρονικά.

Η προστασία του καταναλωτή και η προάσπιση των δικαιωμάτων του είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ομαλή διεξαγωγή των συναλλαγών. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση ισχύουν νομοθετήματα που αναφέρονται σε όλο το εύρος της εμπορικής συναλλαγής και προστατεύουν τον καταναλωτή σε κάθε πτυχή αυτής. Το θεσμικό αυτό πλαίσιο ισχύει και για το ηλεκτρονικό εμπόριο και αποτελείται από τα ακόλουθα νομοθετήματα:

• Η Οδηγία 93/13 (ο περί Καταχρηστικών Ρητρών σε Καταναλωτικές Συμβάσεις Νόμος του 1996 ως τροποποιήθηκε) σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές όπου ρυθμίζεται ο τρόπος προστασίας των καταναλωτών από τις καταχρηστικές ρήτρες και πώς ένας καταναλωτής μπορεί να καταλάβει πότε μια ρήτρα είναι καταχρηστική.

• Η Οδηγία 87/102 (Ο περί Καταναλωτικής Πίστης Νόμος του 2001 ως τροποποιήθηκε) όπως τροποποιήθηκε από την Οδηγία 90/88 για την καταναλωτική πίστη όπου ορίζεται ο τρόπος κατάρτισης των συμβάσεων πίστωσης και τι πρέπει να αναφέρεται απαραίτητα μέσα σε αυτές.

• Η Οδηγία 97/7 (Ο περί της Σύναψης Καταναλωτικών Συμβάσεων εξ Αποστάσεως Νόμος του 2000) για την σύναψη συμβάσεων εξ αποστάσεως, όπου ο καταναλωτής μπορεί να ενημερωθεί για τις απαραίτητες πληροφορίες που πρέπει να έχει στη διάθεση του εγγράφως κατά την εκτέλεση μιας εξ αποστάσεως σύμβασης, για τις προθεσμίες που διαθέτει ώστε να υπαναχωρήσει, αλλά και την προστασία που του παρέχεται όταν έχει πληρώσει με πιστωτική κάρτα.

• Η Οδηγία 2002/65 (Ο περί εξ Αποστάσεως Εμπορίας Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών προς του Καταναλωτές Νόμος του 2004) που ρυθμίζει τη διαδικασία υπαναχώρησης του καταναλωτή από μία σύμβαση, την προστασία του από «spam» διαφήμιση, αλλά και την προστασία του από υπηρεσίες που δε ζήτησε.

• Η Οδηγία 2000/31 (Ο περί Ορισμένων Πτυχών των Υπηρεσιών της Κοινωνίας της Πληροφορίας και ειδικά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, καθώς και για Συναφή Θέματα Νόμος του 2004) που ρυθμίζει ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά.

Κάθε προμηθευτής που δραστηριοποιείται μέσω διαδικτύου έχει την ευθύνη να λαμβάνει τα ενδεδειγμένα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα προκειμένου να προστατεύεται η ασφάλεια των υπηρεσιών του. Τα μέτρα αυτά είναι οι όροι των «online» συμβάσεων, η ασφαλής σύνδεση με την τράπεζα και οι προστατευόμενες περιοχές να έχουν κάλυψη ισχύος ψηφιακού πιστοποιητικού. Τα παραπάνω μέτρα πρέπει να κατοχυρώνουν επίπεδο ασφαλείας ανάλογο προς τον κίνδυνο παραβίασης του δικτύου. Σε περίπτωση ύπαρξης ιδιαίτερου κινδύνου παραβίασης της ασφάλειας του δικτύου στο οποίο γίνεται η συναλλαγή ο προμηθευτής οφείλει να ενημερώνει τους καταναλωτές γα τον κίνδυνο αυτό.

Χωρίς αμφιβολία, οι υπηρεσίες της Κοινωνίας της Πληροφορίας δεν περιορίζονται στην απλή αγορά και πώληση προϊόντων και υπηρεσιών «online». Το διαδίκτυο έχει εξελιχθεί σε ένα ισχυρό εργαλείο στην υπηρεσία των καταναλωτών και των επιχειρήσεων για την συλλογή πληροφοριών και την σύγκριση προσφορών. Τα εδώ και πολύ καιρό εδραιωμένα και κατοχυρωμένα δικαιώματα, όπως το δικαίωμα για νόμιμη αποζημίωση και το δικαίωμα για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, μπορεί να απειληθούν από νέες τεχνολογίες επεξεργασίας δεδομένων και από τη δυναμική της ηλεκτρονικής αγοράς-ιδιαίτερα τις διασυνοριακές συναλλαγές. Η αυτοπεποίθηση των καταναλωτών θα κλονιστεί, αν δεν είναι εγγυημένα τα δικαιώματα τους, όταν χρησιμοποιούν το διαδίκτυο.

Τι πρέπει να προσέχει ο καταναλωτής όταν διεξάγει αγορές στο διαδίκτυο - «Ο δωδεκάλογος του online καταναλωτή»

1. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε ποία είναι η επιχείρηση και πως μπορείτε να την προσεγγίσετε.

2. Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τί αγοράζετε.

3. Βεβαιωθείτε ότι αντιλαμβάνεστε τι θα πληρώσετε.

4. Βεβαιωθείτε ότι καταλάβατε πώς πρέπει να πληρώσετε.

5. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει σαφής δέσμευση για το πότε θα το παραλάβετε.

6. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τις επιλογές που έχετε αν επιθυμείτε υπαναχώρηση.

7. Βεβαιωθείτε ότι το προϊόν/υπηρεσία είναι εγγυημένη.

8. Βεβαιωθείτε ότι έχετε υποστήριξη μετά την πώληση.

9. Βεβαιωθείτε ότι έχετε αποδεικτικά στοιχεία των υποσχέσεων της εταιρείας.

10. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει τρόπος να διαμαρτυρηθείτε.

11. Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες σας είναι ασφαλείς.

12. Βεβαιωθείτε ότι προστατεύεται η ιδιωτική σας ζωή.

Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου, ως μέλος του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή και του οποίου κύριος στόχος είναι η παροχή πληροφόρησης στους καταναλωτές για τις δυνατότητες που τους προσφέρονται στην εσωτερική αγορά της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η παροχή συμβουλών όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα στις διασυνοριακές τους συναλλαγές και η παροχή νομικής υποστήριξης στη διεκδίκηση των διασυνοριακών τους αιτημάτων, επιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, και παραπόνων που υποβάλλονται από καταναλωτές για συναλλαγές που διεξάγουν μέσω διαδικτύου.

Ένας καταναλωτής μπορεί να υποβάλει παράπονο ή καταγγελία στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου ως ακολούθως:

1. Μέσω της ιστοσελίδας www.ecccyprus.org συμπληρώνοντας το ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου.

2. Μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ecccyprus@mcit.gov.cy

3. Μέσω της τηλεφωνικής Γραμμής του Καταναλωτή στον αριθμό 1429 ή στο 22867177 .

4. Στην ταχυδρομική διεύθυνση, Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου, Α.Αραούζου 6, 1421 Λευκωσία, Κύπρος
_____________________________
*Νομικός Σύμβουλος ΕΚΚ Κύπρου


Copyright @ 2009-2019. Design & Development by Cytacom Solutions Ltd
 
Hosted by